Setapak Langkah – 03 Juli 2026 | Bank Negara Indonesia (BNI) kembali menegaskan komitmennya dalam meningkatkan standar layanan dengan mengadopsi inisiatif CX100 Danantara, sebuah program yang dirancang oleh Danantara Indonesia untuk memperkuat pengalaman pelanggan di lingkungan BUMN.
Program CX100 Danantara menitikberatkan pada empat pilar utama: pemahaman mendalam atas kebutuhan nasabah, penyediaan layanan yang cepat dan tepat, pemanfaatan teknologi digital, serta pembentukan budaya pelayanan yang berorientasi pada kepuasan.
- Pemahaman Kebutuhan: Menggunakan data analitik untuk mengidentifikasi preferensi dan perilaku nasabah.
- Layanan Cepat: Menetapkan standar waktu respons yang lebih singkat pada setiap kanal layanan.
- Teknologi Digital: Mengintegrasikan aplikasi seluler dan platform online untuk mempermudah transaksi.
- Budaya Pelayanan: Melakukan pelatihan intensif bagi karyawan agar menginternalisasi nilai-nilai layanan prima.
Berikut perkiraan dampak yang diharapkan setelah implementasi CX100 Danantara di BNI:
| Indikator | Target |
|---|---|
| Net Promoter Score (NPS) | Naik 15 poin dalam 12 bulan |
| Waktu Penyelesaian Pengaduan | Berkurang 30% |
| Transaksi Digital | Meningkat 25% |
| Kepuasan Karyawan | Naik 10 poin pada survei internal |
Implementasi program ini tidak hanya akan memperkuat posisi BNI sebagai bank terdepan dalam layanan, namun juga menjadi contoh bagi institusi BUMN lainnya dalam mengadopsi pendekatan berbasis pengalaman pelanggan. Dengan dukungan penuh dari manajemen dan partisipasi aktif seluruh karyawan, BNI berharap dapat menciptakan ekosistem layanan yang responsif, inovatif, dan berkelanjutan.
